轨道交通车站客运组织与服务2015版 -中国道桥网

....欢迎光临道桥网 www.cndao.com 道路桥梁cndao.com....

上传资料	请您留言
用户中心	帮助中心

未经本站及上传用户许可，严禁任何单位及个人转载本站资源!

资料名称:	轨道交通车站客运组织与服务2015版
资料大小:	29,251,567(字节)
上传用户:	lizhijun16
上传时间:	2026/1/27
资料类别:	电子图书
下载/浏览:	0/15
下载金额(元):	￥2.00
<<单击可放大图片）
详细说明：（可重复下载，系统只计一次费用）

（下载即默认同意本站服务条款）

PDF扫描文件共162页

城市轨道交通车站客运组织与服务2015年

简介
本书是职业教育"职业教育城市轨道交通专业教材"之一。教材的内容是以轨道交通车站站务人员岗位需求，学生的认知规律及教师的教学积累为依据，融合了轨道交通车站客运组织与服务工作对职业技能的要求，构建了相关的理论与实践知识。经过与轨道交通企业专家深入，细致，系统的分析，本教材最终确定了八个项目22个任务，比较全面地概括了城市轨道交通车站的功能及服务设备设施，开关站，车站的日常客流组织，特殊情况下的车站客流组织，车站客运服务事务处理及客伤的处理，城市轨道交通车站服务理念及质量标准和评价，车站站务人员服务要求及服务技巧等内容。
本书可作为职业院校城市轨道交通运营管理专业(站务方向)及相关专业的教学用书，也可作为从事城市轨道交通车站服务的职工参考资料和培训用书。

职业教育最显著的特点就是"以就业为导向1，以能力为本位"。同时，职业院校城市轨道交通运营管理专业(站务方向)的培养目标是为轨道交通车站培养具有站务员，值班员，值班站长岗位技能的站务人员。基于此，我们组织编写了《城市轨道交通车站客运组织与服务》教材，通过此教材的学习，能使学生掌握车站站务人员各岗位相关客流组织工作及为乘客服务应具有的技能和技巧，从而使学生毕业后就能直接适应车站站务人员各岗位客运组织与服务工作的要求。
教材分为八个项目，每个教学项目可分解为若干个具体的教学任务，每个任务都包含若干个知识点和技能，分别以理论模块，技术模块，案例模块，实操模块，拓展模块等内容体现。
本教材的特点如下：
1。以工作任务为中心来组织内容，依据在企业现场的实际调查及分析及对毕业学生的回访结果而编写。
2。注重实用性，操作性，实践性，紧密结合城市轨道交通车站站务人员各岗位的工作实际。
3。围绕满足岗位需要的基本实践技能来优化教学内容，将实用性强的实训任务贯穿教材始终，着力提高学生的学习兴趣及实践技能。
4，以培养学生职业素养为主线，提高学生分析问题和解决问题的能力。
本教材由成都工业职业技术学院张燕担任主编，杨亚担任副主编。本书参编作者均为成都工业职业技术学院的专业教师，具体分为：项目一，二，三及项目四任务二，项目六任务一和任务四，项目八任务二由张燕编写；项目四任务一由杨亚编写；项目五和项目七由陈茜编写；项目六任务二由韩梅编写；页目六任务三由孙茗编写；项目八任务一由杨波编写。张燕负责编写教材提纲和全书的统高工作，全书由深圳地铁运营总部客运三分公司王达主审。
为了方便教师教学，本书还配有教学指南，电子教案及习题答案(电子版)。请有此需要的教师登录华信教育资源网(www.hxedu.com.cn)免费注册后再进行下载，有问题时请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系(E-mail:hxedu@phei.com.cn).

项目一 城市轨道交通车站认知 1 
任务一 车站及其客运服务设备设施..... .1 
任务二 车站的平面布置......11 
任务三 车站的管理模式及管理制度...... ....21 
任务四站务人员各岗位职责及作业流程..... ...26

项目二 城市轨道交通车站开启与关闭 35 
任务一 车站客服设备设施的开与关........ ....35 
任务二开，关站.......... ......39

项目三 城市轨道交通客流调查与分析 42 
任务一 客流调查统计..... ..42 
任务二车站客流特征分析.......... ...47

项目四 城市轨道交通车站客流组织 51 
任务一 日常客流组织... ...51 
任务二 特殊客流组织........ ...60

项目五 城市轨道交通乘客事务处理 73 
任务一 乘客咨询，建议和表扬的处理........ .........73 
任务二 乘客投诉处理.......... ........75 
任务三乘客遗失品处理............ ........81

项目六 城市轨道交通车站客伤处理 86 
任务一 认识客伤..... .86
任务二救护和安抚乘客....... 88 
任务三 现场保护及收集证据............ ...100 
任务四 客伤调查及责任认定...... ...106

项目七 城市轨道交通客运服务理念及质量标准 109 
任务一 客运服务理念.... .109 
任务二客运服务质量标准... ... ...116 
任务三客运服务质量评价... ...120

项目八 城市轨道交通车站客运服务技巧 132 
任务一站务人员各岗位客运服务要求 132 
任务二站务人员服务技巧 ..138

参考文献 150